本書では、犯罪者プロファイリングの専門家が、カスハラの実態を明かすとともに、犯罪心理学の理論を適用して加害者の心理・行動を分析。なぜ、どういう人がカスハラ起こしやすいのかを探っている。加えて、カスハラ被害を防ぐために企業や従業員、消費者が持つべき認識について考察している。日本企業によくある「お客様は神様」とする過剰なサービス精神が、カスハラ行動を生み出す要因の一つだと著者は考えている。著者は東洋大学社会学部長、社会心理学科教授。山形県警察科学捜査研究所で犯罪者プロファイリングに携わった後、関西国際大学教授、同大学防犯・防災研所所長を経て現職。日本カスタマーハラスメント対応協会理事を務めている。