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顧客の「時間」をめぐるUberとAirbnbの違いとは
「顧客の「時間」をめぐる三つの競争戦略」（Dialogue）
Competing for customer time
コロナ禍による自粛やリモートワークといった生活の変化により、自分の時間をどう使うかを見直す人が増えているのではないだろうか。それ以前からITを使ったサービスの効率化で顧客の待機時間を削減するなど、「時間」を意識した戦略をとる企業が目立ってきている。「時間」をどう戦略に結びつけるべきだろうか。
ビジネス誌「Dialogue」2021年Q4（10-12月）号に掲載された本記事（未邦訳）では、「節約された時間」「価値ある時間」「投資された時間」という３種類の時間を提供する戦略について論じている。アマゾンやUberといった企業は、ITを使ったさまざまなイノベーションによって、従来の同業種のサービスにかかっていた顧客の「時間」を節約する戦略を選んだ。一方、Airbnbやディズニーは、サービスによって顧客に「価値ある時間」を提供することを重視している。二人の筆者はストラテジック・ホライゾン社の共同創業者。邦訳された共著書に『経験経済―エクスペリエンス・エコノミー』（流通科学大学出版）がある。
